As mudanças trazidas pelo crescimento acelerado da web 2.0 e a consolidação das redes sociais têm cada vez mais aproximado o relacionamento entre o cliente e empresa. Criar um site, blog coorporativo ou perfis no Facebook e Twitter sem se preocupar com feedback não é o suficiente quando se tem um número vasto de consumidores cada vez mais ativos e um fluxo contínuo de trocas de informações. No Brasil, a força das redes sociais é ainda mais relevante. Segundo dados divulgados pela Comscore 2011, 99% dos internautas brasileiros que acessam a internet entraram em sites de relacionamento. Esses dados confirmam o quanto é importante as empresas manterem os olhos abertos quando o assunto é monitoramento das redes sociais.
O intuito de monitorar as redes sociais é manter a empresa atenta às críticas, elogios e comentários em comunidades e fóruns de discussões para que no futuro essas informações se tornem úteis no planejamento e gerenciamento de estratégias de comunicação nos momentos de crise. Além disso, o monitoramento das redes sociais poderá apontar diagnósticos importantes no que diz respeito ao posicionamento da marca, sua reputação e influência diante de seus clientes, colaboradores, gestores e concorrentes.
Esses aspectos são um diferencial, principalmente quanto à compreensão das críticas de um serviço ou produto, afinal, reverter uma compra ou eliminar uma imagem negativa pode ser mais interessante do que apenas fazer propaganda. Pense como o cliente 2.0 que, antes de tudo, busca informações sobre preço, qualidade, vantagens e desvantagens do seu produto e o fator crucial saber o que estão falando dele, seja para o bem ou para o mal.
Outros pontos significativos são saber ouvir e conversar com a sua audiência, pois de nada adianta estar inserido no Twitter ou Facebook se a empresa não conversa com os seus seguidores e não responde os posts. Dados como quantidade de pageviews (número de vezes que sua página foi acessada), número de seguidores e referências também são métricas indispensáveis. Portanto, se uma empresa quer se destacar nas redes sociais, o caminho do monitoramento é fundamental, pois somente conhecendo seus pontos fracos é possível buscar alternativas e soluções.
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